El Embajador de Marca y la Conversión de Venta

Como transformar a uno para conseguir lo otro.

Vendedor, asesor de venta, asesor comercial o asistente de compras. Sea el nombre que le asignemos a quien gestiona la intención de compra en los puntos de venta. El vendedor es en esencia y desde el inicio de la historia un Embajador de Propósito o como nosotros lo llamamos: Un Embajador de Marca.

Es llamado así y transformado en eso por nosotros porque, si analizamos de cerca las competencias de un embajador, encontraremos diversas similitudes en cuanto a la ejecución del propósito (vender) se refiere. Profundicemos en ello…

Un embajador, por definición, es una persona que actúa como ejecutor, emisario o mensajero de algún propósito importante, que en nuestro caso es La Venta.

Entonces, si reconocemos que nuestros vendedores son los ejecutores inmediatos de la venta y que la marca es el principal bien (intangible) a vender, nos vemos en el compromiso de replantear la importancia que tiene el vendedor y la necesidad de transformarlo en un Embajador de Marca per se.

En diferentes sentidos tener a Un Embajador de Marca en tienda es más estratégico y valioso para cumplir los objetivos de venta porque:

  • Primero vende la marca, después el producto.
  • Usa las historias de vida de los consumidores como argumentos de venta.
  • “Se interesa” genuinamente por las personas.
  • No proyecta sus temores, complejos o prejuicios en el consumidor.
  • Reconoce las emociones del consumidor y se sabe totalmente responsable por las emociones que él experimente en la tienda.
  • Y lo más importante, usa sus propias habilidades emocionales para conectar con las personas.

¿Cómo hacerlo? Primero analicemos ¿Cuánto influye el vendedor en la conversión real (y potencial) de venta?

En una medición de percepción emocional que realizamos el año pasado en diferentes tiendas y restaurantes, descubrimos que:

  • El 62% del éxito de una venta depende del vendedor. El 38% restante es una combinación de producto, espacio, ubicación y promoción.
  • 83% de los vendedores caen bien pero NO generan empatía. La empatía emocional inconsciente es la clave para convertir ventas.
  • Los vendedores ya no son percibidos como transaccionales, si no como Situacionales. El 78% de consumidores esperan recibir una recomendación que vaya de acuerdo a su estilo de vida.
  • Los vendedores estereotipan a los consumidores, proyectando sus propias historias de vida sobre ellos. Cuando el vendedor DEBE decodificar e interpretar el estilo de vida de los consumidores, en el menor tiempo posible, antes de establecer el primer contacto.
  • Existe un exceso de personalidades individualistas en los equipos de venta. Siendo los individualistas quienes se enfocan en vender el producto pero no en vender la marca.
  • El vendedor no conoce sus propias habilidades emocionales y por ende le es difícil sentir empatía por el estilo de vida de los consumidores.
  • Las microexpresiones (emociones) más frecuentes en el vendedor mientras interactúa (conversa) con el consumidor son:
    • La Duda, la cual no debería de presentarse en el vendedor y si en el consumidor debido a que el vendedor debe tener la certeza absoluta de sus afirmaciones.
    • El Desprecio, que representa una emoción negativa intensa y que al ser expresada frente al consumidor extingue la intención de compra.
    • La Ironía, que nace del mal alimentado hábito de estereotipar al consumidor, proyectando los propios miedos y prejuicios del vendedor sobre el comprador potencial.

Pero también hemos encontrado:

  • La Sonrisa, que abre el camino para la evaluación y la atención en el consumidor.
  • La Determinación, que debe encontrarse en el rostro y la postura del vendedor para cerrar una venta con mayor rapidez y efectividad. Recordemos que los seres humanos buscamos constantemente la aprobación de nuestras propias decisiones y si vemos determinación en el rostro del vendedor entonces sentiremos que nuestra decisión de compra es apoyada por alguien con un conocimiento superior de la marca.
  • El Interés, el cual funciona como combustible para generar curiosidad para ingresar a la tienda, navegar por ella, evaluar diferentes productos, divertirse mientras se permanece en el espacio comercial, influenciar en las otras personas que acompañan la compra e interactuar con el vendedor. En definitiva es una de las emociones más poderosas que el vendedor debería de usar para cerrar más ventas.

Es importante recordar lo que hemos mencionado siempre, “el cerebro es ciego y solo interpreta lo que percibe con los 5 sentidos” si al momento de comprar veo en el vendedor un rostro de desprecio, duda, ironía o ira; entonces pensaré que esas emociones van dirigidas a mi como consumidor y por ende hacia mis decisiones de compra, por lo cual decidiré inconscientemente abandonar la tienda y no regresar.

Pero imaginas ¿Qué ocurriría si fuera al revés, y en vez de ver emociones negativas fueran positivas como sonrisa, alegría, atención o determinación? ¿Lo puedes imaginar? ¿Ya sabes que emociones deja ver tu vendedor cuando habla con tu consumidor? Averígualo.

Lo leído hasta el momento nos lleva a la pregunta que hemos estado esperando, ¿Cómo transformar a mi vendedor en un Embajador de Marca?… Solo sigue estos 5 pasos:

  1. Identifica su personalidad.
  2. Reconoce sus emociones (positivas y negativas) frente al producto.
  3. Mide como interactúa con el consumidor.
  4. Evalúa la paralingüística que usa, es decir “como” habla cuando vende tu producto.
  5. Entrénalo en Venta Psicoemocional para que use sus propias habilidades como camuflaje emocional, genere empatía inconsciente con el consumidor y por consiguiente venda más.

Como dato adicional: Transformar a un vendedor técnico en un Embajador de Marca disminuirá considerablemente el gasto por rotación (abandono) de vendedores, te permitirá armar equipos idóneos por tienda, hará posible aplicar KPI’s para evaluar al vendedor en tiempo real y acelerara de inmediato la conversión de ventas.

Suena bien ¿No es así? ¡Empieza hoy mismo!

Escrito por:

Jorge Toledo-Chacón, CEO Espectacularity

Con Espectacularity sabes al instante que sienten las personas por tu producto mientras están comprando, así puedes personalizar su experiencia de compra y vender cuando tú quieras.

(e) jorge@espectacularity.com

(t) @jtoledoch

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