4 Pasos Inmediatos para ser un Vendedor Empático

… y vender cada día mas.

Hoy mientras leía el plan de acción de una conocida marca fast fashion, pude notar que de todas las competencias que actualmente tienen los vendedores de tienda, la más baja es La Empatía.

Por definición la empatía en tienda es definida como la habilidad que tiene el vendedor para ponerse emocionalmente en los zapatos del consumidor pero sin sentirse afectado.

El desarrollo de la empatía es muy importante para el cierre de ventas porque le permite al vendedor entender que el consumidor es también un ser humano y por ende requiere de asistencia pero por sobre todo de comprensión.

Cada vez que hemos tenido que intervenir en el desarrollo de la empatía en el vendedor hemos aplicado ventas psicoemocionales para lograr que él pueda desarrollar por sí mismo sus propias habilidades emocionales, reconociéndolas y usándolas cuando se encuentre frente a una situación de venta. Es por eso que quise compartir contigo un extracto de lo que se obtiene en estos talleres, a través de una guía de 4 pasos, que si son bien implementados y supervisados lograran convertir a tu equipo de ventas en auténticos seres empáticos; que venderán mas no desde la técnica, sino desde la comprensión:

Empecemos…

1er. Paso

Leer el comportamiento inicial del consumidor

¿Cómo entra a la tienda? ¿Qué hace al entrar?

Saber interpretar como ingresa el consumidor a tu tienda te permitirá estar un paso adelante de él, por ejemplo: Si al ingresar avanza con pasos largos y por el medio de la tienda, estarás frente a un consumidor Extravertido y seguro de conocer lo que quiere; si en cambio notas que camina con pasos cortos y se acerca más a los lados de la tienda; te encontraras frente a una persona introvertida y que busca sentirse segura e identificada con la tienda antes de empezar a navegar. ¿Te das cuenta cómo funciona? Otros aspectos que querrás entender tienen que ver con la posición de sus pies, hombros e inclinación general del cuerpo.

Como dato: En Lima, 3 de cada 4 personas que caminan por centros comerciales presentan introversión y duda al ingresar a una tienda nueva o poco conocida, y un 23% muestra inhibición para tocar los productos en los primeros 3 metros de la tienda.

2do. Paso

Observar hacia donde mira, sonríe y gesticula el consumidor

¿Qué les gusta sin decírtelo?

Cuando veas que se acerca mucho a un producto o permanece por tiempo prolongado en una zona, observa su rostro, tal vez notes que presta mucha atención a algo, expresa una sonrisa o un gesto de asombro; esas son señales inequívocas de aceptación. Si te encuentras frente a esta situación no le preguntes por el producto que ya delato que le gusta, en vez de eso inicia una conversación donde sugieras otros productos que combinen con el primero en cuestión y si te sientes seguro, proponlos como parte de su nuevo estilo de vida.

Si te concentras en aquellos consumidores que aprueban los productos a través de sus emociones, entonces tu nivel de conversión de ventas subirá y subirá.

Como dato: 36% de mujeres entre los 25 y 38 años les sonríen a las prendas que les gustan porque se imaginan a ellas usándolas; es una clara señal de proyección y visualización futura, y una gran oportunidad para lograr fidelización con la marca.

3er. Paso

Identificar rápidamente la meta del consumidor

¿Por qué esta ahí? No se trata de ti, se trata de él o ella.

Es común que al ver un consumidor interesado en algún producto no puedas evitar proyectar tus miedos e inseguridades sobre él. La recomendación es.. No lo hagas. Una de las claves para lograr empatía con otro ser humano es identificar rápidamente ¿Qué lo motiva a estar en la tienda? Algo que nosotros llamamos LA META, aquella que una vez que sea conseguida por el consumidor, generará lealtad en él y conectará con sus emociones.

Si aprendemos a escuchar más su voz que la nuestra, nos daremos cuenta que al preguntarnos por un producto en específico nos está diciendo ¡lo que quiere realmente! Una conversación que se centra en la meta del consumidor, es una venta asegurada y con grandes posibilidades de crecer en ticket.

Como dato: En los centros comerciales ubicados en Lima Moderna, un 17% de consumidores tienen como meta hacer feliz a otra persona con su compra, aun cuando el producto sea para ellos, un 23% busca reconocimiento social o aceptación de amigos, pareja o familiares; y un 38% espera no arrepentirse de su compra al salir de la tienda. ¡Revelador! ¿Cierto?

4to. Paso

Interesarse por el estilo de vida del consumidor

¿Cómo usará tu producto? ¿Le generará felicidad?

Este último paso es crucial, porque si fuiste efectivo entendiendo como el consumidor entró a la tienda, observando las emociones positivas que delató su aceptación por algún producto y lograste identificar su meta; ahora debes reunir toda esa información para ayudarle a “Mejorar su Estilo de Vida”. Hacerlo se convertirá en la mejor manera de incrementar su ticket promedio, aumentar las veces que visitará tu tienda cada mes y logrará que tu marca se ubique dentro de las primeras que recuerde cuando piense en mejorar, reinventarse o premiarse. ¡Palabras importantes hoy en día!

Para lograr interesarte genuinamente en su estilo de vida, deberás mostrarte emocionalmente abierto a la interacción, conversar, no vender, y por sobretodo hablar menos y escuchar más. Al final tan importante como recordar el nombre de tu cliente es recordar aquellos Detalles, Detalles y más Detalles que conforman su historia de vida.

Ah y por cierto. Vendedor.. ¡Sonríe! El consumidor se da cuenta cuando no lo haces. ¿No sabes cómo? Haz click aquí

Escrito por:

Jorge Toledo-Chacón, CEO Espectacularity

Con Espectacularity sabes al instante que sienten las personas por tu producto mientras están comprando, así puedes personalizar su experiencia de compra y vender cuando tú quieras.

(e) jorge@espectacularity.com

(t) @jtoledoch

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